Clienți dificili: cum să se comporte cu ei

De fapt, clienții dificili au propriile lor. De tipul de clienți pe care îi considerați "dificili", puteți determina ce trebuie să lucrați. Cineva se prăbușește la rude și agresiune, șicineva se pierde atunci când are nevoie să ajute să facă o alegere pentru un client ezitant. În plus, clienții săi dificili sunt în orice fel de afacere, iar această "dificultate" este determinată tocmai de specificitatea ei.

Dar, în ciuda faptului că clienții dificili pot fi foarte diferiți, există câteva reguli comune pentru comunicarea cu astfel de clienți. Comunicarea cu clientul trebuie să urmeze un ton neutru, binevoitor, indiferent de tonul la care vă adresați. Acest lucru poate fi dificil, mai ales dacă clientulstrigă la tine sau se comportă ca și cum ar fi rege și tu ești un servitor. Dar, la fel, încercați să nu vă pierdeți temperamentul, reținerea este unul dintre indicatorii profesionalismului.

Este foarte important să observăm mediul de aur aici. Restricția excesivă poate fi percepută de către client ca indiferență: el crede că nu-ți pasă de el. Și bunăvoința nu trebuie neapărat să fie însoțită de un zâmbet: deseori clienții dificili percep un zâmbet ca o batjocură, considerând că râzi de ei. O strategie ideală de comportament cu clienți dificili este dezvoltată cu experiență.

Conflictul potențial cu clientul ar trebui să fie suprimat în momentul în care acesta a început. Calmează-te și înțelegi un singur lucru: tu și clientul nu sunteți pe diferite laturi ale baricadei. Există o problemă pe care trebuie să o rezolvațiîmpreună, ajungând la un consens. Clienții dificili nu sunt dușmanii voștri; ei sunt potențialii voștri aliați, pe care trebuie să-i câștigați. Trebuie să înțelegeți acest lucru și să îi spuneți clientului.

În conversație, asigurați-vă că sunteți de acord cu gândurile sănătoase exprimate de client, dar direcționați cu ușurință conversația în direcția de care aveți nevoie. Dacă aveți nevoie de obiecții față de client, nu o faceți "pe frunte". Mai întâi de acord, și numai atunci obiect: "Sunt de acord cu tine în legătură cu ..., dar vreau să observ că ...". Puneți-vă în locul clientului, înțelegeți nevoile acestuia și construiți o strategie de comunicare bazată pe aceasta. Amintiți-vă: sarcina dvs. este de a ajuta clientul, indiferent de ce.

Ce nu se poate face în niciun caz, care se ocupă cu clienți dificili?

• 
  asimilați clienților, răspunzând la rudeness la rudeness;
• 
  încercați să convingeți clientul "într-o singură lovitură": el nu va fi de acord cu tine din principiu;
• 
  Încercați să puneți clientul la loc, demonstrând superioritatea acestuia;
• 
  luați automat vina: poate că nu sunteți vinovat de nimic;
• 
  vina automat pe client: poate că nu este vinovat de nimic;
• 
  încercați să "dezumflați" clientul spre simpatie.

Uneori, de fapt, se dovedește că clienți dificili - aceasta este doar o scuză pentru neprofesionalismul celor care lucrează cu ei. De aceea este foarte important să te poți uita la tinede ce aveți dificultăți în lucrul cu acest tip de client? Poate, după ce ați înțeles propriile dvs. probleme, veți afla brusc că numărul de clienți dificili a devenit mult mai mic.

Dacă lucrați cu clienții, trebuie să acceptați că clienții dificili reprezintă un atribut indispensabil al activității dvs. profesionale. Doar nu țineți comuniunea cu ei la inimă și nu vă lăsați să vă placă și nu vă place. Afacerea dvs. este de a rezolva cu succes o problemă profesională, dar nu de preferința clientului. În cele din urmă, nu vă pot plăcea pe toată lumea.

Dar dacă ajutați cu succes un client dificil, acesta vă va fi rambursat o sută de ori: uneori cei mai loiali clienți obișnuiți sunt clienți anteriori dificili, care au fost încrezători în vânzător, pentru că el nu a cedat provocărilor și a putut să-i ajute.