Relațiile cu clienții

Inițial, relațiile cu clienții sunt construiteabordare individuală. Luptați-vă de tentația de a "optimiza" procesul de comunicare cu clienții, care lucrează pe baza unor șabloane deja pregătite. Desigur, la prima etapă a modelelor de interacțiune sunt necesare, pentru că nu știi nimic despre clienții potențiali. Dar în timpul comunicării inițiale trebuie să învățați cât mai mult posibil și să folosiți aceste cunoștințe în practică, construirea de relații cu clienții pe baza caracteristicilor lor individuale.

Desigur, relația cu clientul va depinde de gradul de importanță pentru firmă. În etapa de colectare a informațiilor este foarte importantă evaluarea corectă a potențialului client: cât de multă cooperare cu el va fi benefică pentru firmă? Și deja pe baza acestui fapt,cât de individual va fi abordarea. Sunt de acord, este nebun să "dansăm" în jurul clientului și, în cele din urmă, să obținem un profit, care va merge să cumpere hârtie pentru imprimanta în birou, pentru că nimic altceva nu este suficient.

Informațiile despre clienți reprezintă fundamentul relațiilor, dar dacă nu știți cum să o utilizați în mod corect, nu veți putea construi o clădire pe această fundație. Este clar că Utilizarea informațiilor despre clienți nu ar trebui să depășească etica - atât profesionale, cât și universale. Trebuie să articulați în mod clar standardele de comunicare cu clienții și să le respectați, deoarece aceasta este reputația dvs. Este ușor să răsfoiți, dar nu este ușor să restaurați.

Pentru a construi o relație productivă cu clienții, trebuie să înveți cum să te pui în locul lor și să înțelegi nevoile lor. În acest caz, puteți nu numaipentru a le satisface cel mai bine, dar și pentru a oferi clientului anumite bunuri și servicii însoțitoare. Și puteți face acest lucru numai dacă știți ce are nevoie clientul; încercarea de a "vparit" clientul la întâmplare este puțin probabil să aibă succes și poate provoca respingerea.

Clienții vor să se simtă importanți. Greseala multor vanzatori este ca ei spun foarte mult ei insisi, nu permit clientului si gurii sa se deschida. Ascultați clienții - oamenii le place când suntascultă. Și nu doar ascultă și ascultă. Nu face contact cu clienții într-un schimb de monologuri - ascultă ce-ți spun și de a folosi informațiile respective în avantajul lor. Arătați-le clienților care sunteți interesat în ele, să interacționeze cu ei, să fie deschisă dialogului.

Este important de reținut: după încheierea unei tranzacții specifice, relațiile cu clienții nu se termină, pentru că am spus deja că clienții obișnuiți aduc adesea mai mult profit decât "o singură dată". Prin urmare, este important să păstrați legătura cu clienții. O modalitate de a face acest lucru este de a felicita clientii de sarbatori. Dar, din nou, este important să nu uităm de abordarea individuală.

Cartea de Anul Nou trimisă tuturor dvs.clienții prin e-mail „într-o singură lovitură,“ este puțin probabil să fie apreciat pe deplin atunci când clientul vede că, simultan cu aceeași carte pentru a obține câteva zeci de oameni, el înțelege că salutări individuale de aici și nu miros. prin urmare în timpul sărbătorilor "în masă" este mai bine să trimiteți felicitări individuale. Să fie compuse în funcție de un șablon, dar fiecare să conțină un apel individual după nume și patronimic.

De asemenea, nu rău felicităm clienții pentru sărbătorile lor personale și profesionale. Poate fi, de exemplu, ziua de naștere a clientului sau a companiei sale. Unii îi felicită pe clienți la data primei tranzacții, marcând astfel aniversarea începutului cooperării.

Dar în acest caz Nu trebuie să fiți prea intruși în dorința de a menține relații cu clienții - totul este bun cu moderatie. Dacă îi exagerați, clienții pot avea impresia că le urmăresc, ceea ce este mai degrabă repulsiv decât să vă pregătiți pentru o cooperare productivă ulterioară.

Construind relații cu clienții, este important să vă amintiți un lucru: nu sunt o masă gri, fără chip, care servește ca sursă de profit pentru dvs. Dacă tu Veți înțelege unicitatea clientului și veți comunica cu acesta în mod corespunzător, vă va aduce mult mai multe beneficii, care, chiar și în afaceri, nu sunt întotdeauna măsurate în termeni monetari.